主页-天顺娱乐挂机丨主页举一个简单的例子，有两家咖啡店，如果他们的咖啡的价格和咖啡本身的品质没有任何区别的话，其中一家的装修和服务员态度非常好，另外一家非常平淡并且在服务方面没有任何的亮点。那在这两种情况下，你会选择哪一家咖啡厅呢？

　　这一点和产品设计非常不同。大家可以设想一下，如果你想设计一把椅子，作为单纯的产品设计，只需要思考是什么样的用户来使用这把椅子，在什么场景下使用它，这把椅子造价如何，椅子最后将会被在什么环境下使用。核心都会围绕椅子的使用者以及椅子本身来进行思考。

　　但是服务设计就不同，这个椅子作为图书馆中的公共座椅的话，设计师就会把它作为服务设计中的其中一个触点，整体的服务设计可能是这个图书馆全流程服务体验的设计，这时，这个椅子的高度、这个椅子它采用的表面材料等等这些都和我们整体的服务环境息息相关。使用者是一个人来坐还是多个人来坐？我们不只要考虑到用户，还要考虑到如果这个椅子可以移动，对整体空间有没有影响？

　　那在这个过程中，我们不仅需要考虑到椅子的某一单一类型使用者，还需要考虑到潜在的利益相关者，或者说更广泛的人群，毕竟来到图书馆的人形形色色。我们要结合所有的参与者共同进行合作。不仅要倾听经常来图书馆的用户的声音，我们还要听到这个图书馆的利益相关者的声音，比如工作人员、来图书馆举办图书签售会的作者等等，这在服务设计中是非常重要的一环。

　　我们一定要先寻找目前用户有什么痛点是亟待改进的，与此同时需要重新创造一种价值，不仅包括用户体验上的价值，也会包括经济价值，商业价值等等，并且要和用户建立情感的联系，这个就是更高层次的设计：让用户享受有价值、有意义的服务旅程，并且会让所有的利益相关者都能在这个过程中感受到服务设计带来的优势。

　　刚才介绍的是一种广泛意义上的服务设计，而服务设计与不同领域结合后，也会有更契合该领域的痛点挖掘。比如产品服务体系就会注重商业模式从销售产品向销售性能的转移。

　　以刚刚的图书馆的椅子为例，我们开始可能只会关注一个椅子的售卖，但如果转向为服务设计的话，思维就会转向椅子能为整个环境带来什么样的商业价值？会产生怎样的产品性能的转移？从这种有形的商业模式转换为一种无形的商业模式，会将重心从产品转向价值。关注椅子带来的附加价值而不仅仅是椅子的形式或者单一的功能，只有这样才能获得众多的环境效益，带来竞争优势，促进社会的去物质化。

　　现在很多服务设计都会将去物质化作为一种常用的设计目标，这要求设计师具备系统思维，并且能够充分的考虑复杂的系统。设计的关注点不仅要局限于单一的设计元素，比如产品，家具、室内或者技术成分，还应该包括各个元素之间的关系，以及产品如何被投入市场。服务设计不单单是设计图书馆里的一把椅子，而是要考虑图书馆整体的布局，其中会包括椅子这样的浮触点的话，需要考虑它是如何被投入到图书馆这样一个整体的系统中的。这样的一个整体的设计才叫做服务设计。

　　再回到咖啡馆的例子，除了最基本的制作咖啡这项主要服务系统外，维持咖啡店良好经营也还需要很多配套的系统，例如咖啡支付系统和服务人员的培训，还有咖啡店的空间布局，企业形象设计。这些服务内容都是具象化的、物理化的，能被顾客真实的感知到。那这些可以被视作服务前台设计。

　　除此之外还有非常多的后台设计，比如储存、数据的计算、配送服务、人力资源、采购食材等等。这些东西是顾客看不到的。但是我们仍要对这些系统进行设计。因为只有后台系统的支持，才有前台服务的呈现。

　　优秀的服务设计不仅会让顾客选择这个咖啡店而不选择其他咖啡店，它更能让顾客不断的再次回到这个咖啡店，并且推荐给更多人。